Pernambuco 
Já não é novidade que, nos últimos anos, os consumidores estão cada vez mais exigentes e assumiram o protagonismo na busca por uma boa experiência de compra, seja de produtos ou serviços. Essa mudança de comportamento ganhou ainda mais força durante a pandemia da Covid-19, momento em que as pessoas passaram a ficar mais conectadas e multicanais e reconheceram o valor do seu poder de escolha. Como já era de se esperar, o setor de food service foi um dos mais impactados com essa nova realidade. Hoje, quando se trata de alimentação, o cliente não busca somente uma boa refeição, mas uma experiência completa tanto presencial quanto online.
Devido ao aumento da concorrência no mercado de alimentos e bebidas, as companhias do segmento precisam se esforçar para atrair e fidelizar os consumidores e isso requer muita dedicação com a chamada “customer experience”, que não é mais considerada uma tendência, e sim uma necessidade básica de qualquer negócio que deseja crescer. Como nunca antes na história, as marcas devem agora criar conexão com os clientes, afinal, se tem algo que o período pandêmico ensinou às empresas é nunca se desconectar do seu público, sempre trazer novidades, entender seus critérios e desejos e criar oportunidades para gerar um engajamento positivo.
Uma boa experiência presencial no food service inclui diversos aspectos, como um ambiente agradável e confortável, atendimento de qualidade, cardápio variado, e preços justos e acessíveis. É essencial que o consumidor se sinta importante e acolhido, e isso é possível por meio de uma jornada de experiência que proporcione satisfação durante todo o tempo em que ele está dentro de um estabelecimento.
A pesquisa “O Futuro do Food Service 2022”, realizada pela Fispal Food Service em parceria com a consultoria EJFGV (agência Jr. da FGV), revela que as características mais atraentes para o consumidor em um restaurante são a qualidade da comida (71,13%), preço (56,5%) e qualidade do serviço (43,75%). Outros aspectos que valem ser citados são o ambiente (32,63%) e a rapidez do atendimento (22,63%). Em seguida, aparecem a apresentação da comida (15,75%) e a proximidade de casa (10,88%).
Já a busca por uma boa experiência online no food service está diretamente relacionada à facilidade de uso dos canais digitais das empresas. Os consumidores esperam ter acesso a informações precisas sobre os produtos e serviços oferecidos, assim como preços e opções de pagamento. Companhias que conseguem proporcionar uma experiência positiva e consistente em ambos os canais tendem a ter uma base de clientes mais fiéis e satisfeitos, o que pode ser um importante diferencial competitivo no mercado.
De acordo com o relatório da “State of Food and Drink on Mobile 2022”, elaborado pela plataforma Data.ai, observa-se no mundo todo um crescimento de 65% no tempo gasto em aplicativos da área de alimentos e bebidas, na comparação do primeiro trimestre de 2022 com o mesmo período de 2021. No Brasil, essa expansão alcançou 380%. A maioria dos usuários ressalta conveniência, preço e atendimento ágil como os principais diferenciais do setor de food service.
Ainda segundo a pesquisa da Fispal Food Service, os aspectos mais valorizados pelo consumidor para um delivery de qualidade são a rapidez na entrega (54,76%), temperatura (47,62%) e taxa de entrega (32,67%). Também é importante para o cliente a apresentação da comida (22,49%), ter diversas formas de fazer o pedido (18,12%) e uma boa embalagem (16%).
Com essa “virada de chave” dos consumidores, os restaurantes que incorporarem tecnologias como aliadas do negócio tendem a sobressair e ganhar relevância no setor. Nesse sentido, uma alternativa vantajosa é a automatização dos serviços, que ajuda a otimizar o atendimento e deixa o cliente confortável para escolher e visualizar as opções.
Além disso, os programas de fidelidade costumam ser muito populares e vem ganhando espaço no food service. Relatório da Euromonitor referente ao ano de 2021 aponta que o setor de bares e restaurantes foi o quarto com mais consumidores cadastrados em programas de fidelidade, com 26%, atrás apenas de cartões de crédito, supermercados e farmácias. Esse resultado mostra que empresários do setor de food service devem sempre manter informações atualizadas em aplicativos, sites e mecanismos de busca, como cardápio e horário de funcionamento, e dispor, inclusive, de um sistema para reserva de mesas.
Entender essas mudanças de comportamento em relação ao consumo é essencial para criar ações e estratégias direcionadas às novas necessidades. Os clientes estão mais conectados e pesquisadores, desejam viver experiências inesquecíveis e sentir que o seu dinheiro foi bem gasto. Não existe fórmula mágica e o caminho é um só: é preciso unir agilidade, novidade, educação, conforto e qualidade. Tudo ao mesmo tempo agora.
Fonte: Rede Food Service
