Saiba como formalizar reclamações administrativas e criar planos de contingência operacionais para proteger seu negócio na falta de serviços como água e energia. Prejuízos podem gerar indenizações
A falta de serviços essenciais, como água e energia, exige que gestores adotem medidas rápidas de contingência e garantir os padrões de segurança alimentar. | Foto: Fabiano Rocha, O Globo
Por mais eficiente e organizada que a operação de uma cozinha seja, imprevistos e falhas do serviço público podem desandar toda uma cadeia de processos e fluxo de trabalho. No setor de bares e restaurante, serviços essenciais como a distribuição de água, luz e gás ou coleta seletiva, podem não só atrapalhar o atendimento do negócio de alimentação, como também gerar prejuízos financeiros, logísticos e reputacionais ao estabelecimento.
Por isso, saber como se posicionar em casos de falha dos serviços públicos e que medidas tomar para conter danos ao negócio, precisam estar claras na visão estratégica do empreendedor do setor de alimentação fora do lar. Vandré Amorim, advogado especialista em direito administrativo, explica que:
“Quando a gente trata de serviços públicos em bares, restaurantes ou empreendimentos comerciais, é preciso observar que existem legislações específicas que exigem do próprio comerciante formas de amenizar isso, ou seja, que ele tenha gerador [de energia], estoque e mecanismos para reduzir o impacto.”
Dimensão do prejuízo
Bares, restaurantes e demais comércios alimentícios dependem de diversos recursos para garantir seu funcionamento. Água, luz, gás, coleta seletiva; todos esses serviços que, quando não são disponibilizados, mesmo quando o estabelecimento está totalmente regularizado quanto a pagamentos e legislações, podem se tornar transtornos na operação.
Em 2024, a Abrasel em São Paulo identificou mais de 80 mil estabelecimentos da capital que foram prejudicados financeiramente, após a falta de fornecimento de energia elétrica por dias em outubro do mesmo ano. A partir dos casos, a associação moveu uma ação conjunta contra a distribuidora de energia elétrica da região, a Enel.
No processo, foi solicitada a responsabilização pelos danos causados aos negócios de alimentação associados, além indenizações por perdas, danos financeiros e morais, uma vez que os apagões geraram grande preocupação e prejuízo à imagem dos estabelecimentos.
Já no Rio de Janeiro, o sindicato de bares e restaurantes cariocas (SindRio) entrou com ação coletiva contra a concessionária Águas do Rio, uma vez que em 2024, contas recebidas depois do prazo de vencimento, dificuldade de prestar queixas e a falta de fornecimento de água atrapalharam o funcionamento de negócios da região.
Seja em grandes capitais ou em regiões interioranas, a falta de algum serviço público é de responsabilidade da distribuidora ou concessionária. Assim, cabe ao consumidor exercer seu direito como cidadão, sob o direito a serviços públicos adequados, contínuos e eficientes e efetuar reclamações quando a falha acontece. Esse direito é amparado pelo Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos (LEI Nº 13.460) e pelo Código de Defesa do Consumidor (LEI Nº 8.078), Art. 22.
No entanto, como o detalhado por Amorim, a interrupção pontual de um serviço essencial, por si só, não garante automaticamente indenização, sendo necessária a comprovação de prejuízo e do vínculo direto com a falha.
O que fazer quando uma falha do serviço público acontece?
Agir diante de um problema como esse requer o estabelecimento de provas, registros e detalhamento da situação que aflige o negócio de alimentação. Em casos de falha de serviços públicos, recomenda-se que o máximo de evidências sejam reunidas para fortalecer sua reclamação.
Segundo o advogado, reunir um verdadeiro dossiê com provas é decisivo para qualquer tentativa de indenização.
“Não basta ter o prejuízo. É preciso comprovar que ele decorreu diretamente da falha do serviço”Vandré Amorim
Registros da interrupção, laudos técnicos e documentos financeiros formam a base tanto para negociações administrativas quanto para uma eventual ação judicial, tornando o processo mais rápido e mais robusto, como explica Amorim.
Para que o problema seja reivindicado, a formalização de uma queixa ou reclamação faz parte do processo. Por isso, tente seguir os seguintes passos para formalizar uma reclamação em busca de melhorias:
Reúna provas e informações
Detalhe por escrito o problema gerado no estabelecimento e junte evidências como fotos de estoque e do serviço não funcionando, notas fiscais de produtos perdidos e prints de pedidos cancelados, sempre vinculados a datas e horários dos acontecimentos.
Procure o responsável pelo serviço
Encontre os canais de atendimento do órgão responsável e registre sua reclamação por meio de e-mail, telefone, presencialmente ou em plataformas online disponibilizadas pela distribuidora do serviço essencial.
Acione a ouvidoria oficial
Se a resposta inicial for insatisfatória, recorra à ouvidoria do órgão. Este canal é responsável por auditar processos internos, analisar demandas e retificar erros administrativos.
Recorra à defesa do consumidor
Para conflitos com concessionárias de serviços públicos (como luz, água e gás), o Procon pode mediar a situação caso haja uma relação de consumo configurada.
Informe o Ministério Público
Em situações mais graves ou violação de direitos fundamentais, denuncie ao MP. O órgão possui autoridade para obrigar a administração pública a tomar providências.
Avalie a via judicial
Esgotadas as tentativas administrativas, o judiciário pode ser tornar o caminho. Causas menores contra o Estado podem ser resolvidas de forma ágil nos Juizados Especiais da Fazenda Pública.
Como evitar danos a longo prazo?
Quando a falha vem, é necessário estar preparado para agir rápido e de modo abrangente, já que os danos da falta do serviço público alcançam várias esferas do negócio. Desde a perda de alimentos, de aparelhos, impossibilidade de fazer pagamentos até a parada temporária do estabelecimento. Por isso, o gestor deve pensar em estratégias e planos de contingência quando recursos como água e luz ficam indisponíveis.
Para minimizar o impacto de futuras falhas de energia, pode-se pensar no investimento em geradores de energia, sistemas de backup ou na contratação de seguros com cobertura específica para interrupção de serviços e deterioração de mercadorias. De acordo com a Unilever Food Solutions, outras medidas podem envolver, dentro das capacidades e recursos de cada estabelecimento, ações como:
- Equipamentos e infraestrutura eficientes com tecnologias alternativas, como painéis solares ou capazes de manter operações essenciais mesmo em condições adversas, à exemplo dos sistemas que armazenam dados em nuvem.
- Práticas de padrões de segurança alimentar nos insumos do estabelecimento a fim conter falta de refrigeração, evitar o desperdício e manter a higiene no manuseio de alimentos. A criação de menus temporários, por exemplo, pode minimizar os prejuízos com base em ingredientes que resistem melhor às condições ambientes restritas
- Fazer uma gestão de estoque eficiente e prepara para essas situações, ao sempre ter em mãos ingredientes secos e desidratados para uso no estabelecimento
Para cuidados mais específicos quanto à ausência de energia elétrica e cuidados imediatos, por exemplo, cartilhas com a da Abrasel “Falta de Energia: O que fazer?” podem ser um ponto de partida para guiar boas escolhas como empresários em casos dessa conjuntura.
Em geral, diante de qualquer falta de recursos, é preciso criar um plano de contingência para entender imprevistos com antecedência.
Neste plano de contingência, como um documento claro e objetivo para problemas com serviços públicos, avalie riscos, identifique áreas críticas como armazenamento de alimentos perecíveis ou equipamentos sensíveis à temperatura, e descubra as possíveis consequências para o problema. Dessa forma, criar procedimentos claros e acionáveis para cada situação se tornam mais práticos.
